Les critiques ne sont pas toujours favorables à Tesla, notamment en ce qui concerne le service après-vente, mais la marque obtient un taux de satisfaction de la clientèle comparable à celui des meilleures marques. Selon une étude américaine, Tesla et Lexus sont les deux marques haut de gamme les mieux notées.
Le rapport de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est basé sur des entretiens avec 8 941 clients américains sélectionnés au hasard et contactés par courriel entre juillet 2022 et juin 2023.
Dans cette dernière édition, Tesla a gagné des points par rapport à l’année dernière et prend la tête aux côtés de Lexus dans la catégorie des marques de luxe ou haut de gamme.
Lexus atteint 83 % de satisfaction de la clientèle, soit une baisse de 1 % par rapport à l’année dernière, tandis que Tesla gagne quatre points de pourcentage et obtient exactement le même score que Lexus. La marque japonaise, qui fait partie du groupe Toyota, est l’une des plus performantes en matière de satisfaction de la clientèle et de fiabilité.
Le service après-vente et le suivi des clients de Tesla ont toujours été un point faible de la marque américaine. Les défauts de finition, tels que des panneaux de carrosserie mal alignés ou des imperfections de peinture, entre autres, sont également récurrents. Le contrôle de qualité de Tesla est plutôt laxiste, pour être généreux. Pourtant, Tesla possède également un certain nombre de vertus et de caractéristiques qui font que ses clients évaluent très positivement leur expérience avec la voiture.
Après Lexus et Tesla, la deuxième place du classement revient à Cadillac avec 82 %, soit une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière, tandis qu’en bronze, Audi, BMW et Mercedes-Benz sont à égalité avec 80 %. Acura (une division de Honda pour les États-Unis) a obtenu 79 %, soit une baisse de 4 % par rapport à l’année dernière, et se classe dernière dans la catégorie des marques de luxe de l’enquête.
Parmi les marques grand public, Toyota remporte la palme de la satisfaction de la clientèle avec un score de 84 % (en hausse de cinq points par rapport à l’année dernière), suivie par Subaru à 82 %, Honda à 81 % et Mazda à 80 %. Il ne fait aucun doute que les clients américains apprécient beaucoup les marques japonaises. Chrysler arrive en dernière position dans la catégorie des généralistes avec 71 %, soit une baisse d’un point par rapport à l’année dernière.
Une autre statistique intéressante établit un lien entre le type de propulsion et la satisfaction des clients. L’étude montre que les conducteurs de véhicules électriques et hybrides sont plus satisfaits que les clients qui possèdent ou louent des véhicules à essence. Toutefois, les véhicules électriques se classent au dernier rang en termes de fiabilité et affichent le taux de réclamation le plus élevé.
